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系统概览 | 99客服使用手册
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99客服使用手册 | 99客服使用手册
从系统配置、访客接入到客服接待与服务跟进，按实际页面快速找到操作说明。 先了解管理员、坐席和访客的协作方式，再按推荐顺序完成配置与接待。 将在线咨询入口接入网站或 H5，并按需补充用户、商品和订单信息。 使用对话页接待访客、查看历史会话、访客资料和常用回复工具。 通过知识库、智能回复、工单和统计报表，持续提升服务效率与质量。 从最常用的操作页面开始阅读，快速完成咨询接入、客服接…
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对话页 | 99客服使用手册
对话页是客服日常接待访客的主要工作页面。客服可以从左侧进入不同功能，再从会话列表选择访客，在中间区域沟通，并在右侧查看访客资料。 图：客服端对话页功能分解图。图中的数字和字母对应下面的功能说明。 右侧面板顶部可以切换“基本信息”和“工单”标签： 消息输入框上方的工具栏从左到右对应 E–N： 表情、图片、文件、语音和智能回复等按钮是否显示，取决于功能设置和已启用的功能模块。 发送…
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商品和订单对接 | 99客服使用手册
系统支持传递对话上下文，用于携带本次会话相关的任意业务信息，不仅限于商品和订单。本页以“正在咨询的商品”和“相关订单”为例，说明如何使用对话上下文，让客服在接待时快速了解访客的咨询背景。 对话上下文通过 contexts 传递，一次接入可以同时传递多个上下文。除了商品和订单，也可以传递售后单、活动信息、网页内容或其他业务对象。 fields 用于描述上下文中需要展示的具体业务信…
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分组设置 | 99客服使用手册
分组用于按业务范围组织客服，例如售前、售后或技术支持。建立分组后，可以在坐席管理中为客服选择所属分组，便于按分组查看和分配会话。 每个客服分组都有独立的接入代码。使用某个分组的代码打开对话时，访客只会被分配给该分组中的客服。获取代码请参阅部署。 如果希望访客先由机器人接待，再按需转人工，请将机器人和负责兜底的普通客服都加入同一分组。具体流程请参阅坐席管理中的机器人接待与转人工说…
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工单处理 | 99客服使用手册
工单处理页用于集中查看需要持续跟进的问题。客服可以在这里确认工单负责人、更新处理状态、回复客户，并根据 SLA 跟进处理时限。 工单的用途和完整流程请先参阅工单系统概述；分类、处理组和时限等规则在对应的工单设置中维护。 下面的截图展示了状态变更后，工单时间线会记录每次流转： 完成处理后，状态可更新为 已解决，确认结束后再更新为 已关闭： 详情页右侧的 SLA 区域显示当前工单是…
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用户基础信息对接 | 99客服使用手册
用户基础信息对接用于把业务系统中的用户身份传递给客服系统。支持传递用户 ID、昵称和头像，客服接待时可以直接识别访客身份。 正式网站建议使用安全传递方式。用于生成身份凭证的安全密钥只能保存在网站服务器中，不能写入网页代码。详细的配置方式请参阅 API 密钥。 普通传递直接在接入代码中填写用户基础信息： 使用普通传递前，在 客服端 → 菜单 → 功能设置 中开启“允许明文传输访客…
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用户扩展信息对接 | 99客服使用手册
进行用户扩展信息对接前，需要先在客服端定义访客属性。定义完成后，网站接入时才能按字段 key 传递用户的电话、姓名等资料，并在客服对话侧显示。基础身份信息的传递方式请先参阅用户基础信息对接。 在客服端打开 菜单，进入系统设置区域，点击访客字段。该入口用于管理需要从网站用户系统传入的访客扩展属性。 在访客预设字段页面中，为每个属性设置字段名称、字段 key 和字段类型。例如： 字…
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原生 iOS 接入 | 99客服使用手册
原生 iOS SDK 用于在 App 内打开完整的访客聊天页面。接入完整聊天页时使用交付包中的 Agent99VisitorUIKit。 原生 iOS 接入属于单独付费的项目。如需获取 iOS SDK 源码包或安排接入支持，请联系我们。 建议在用户登录完成后配置。用户 ID 由业务服务端在访客令牌中确认；客户端配置昵称、头像，以及 attributes（即 visitor.at…
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常见问题设置 | 99客服使用手册
常见问题用于把高频咨询整理成可直接查看的“问题—回复”条目。访客可以点击问题查看对应答案，客服人员可在此页面集中维护这些内容。 已配置的常见问题会以快捷问题按钮显示在访客端对话窗口底部，访客点击后即可查看对应问题并获得预设回复；问题可按分组维护和展示。 常见问题也可以在访客端对话窗口右侧集中展示，访客点击问题即可查看对应内容。 点击问题文字可打开“问题与回复”预览窗口。需要修改…
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