工单处理 | 99客服使用手册

工单处理页用于集中查看需要持续跟进的问题。客服可以在这里确认工单负责人、更新处理状态、回复客户，并根据 SLA 跟进处理时限。
工单的用途和完整流程请先参阅工单系统概述；分类、处理组和时限等规则在对应的工单设置中维护。
下面的截图展示了状态变更后，工单时间线会记录每次流转：
完成处理后，状态可更新为 已解决，确认结束后再更新为 已关闭：
详情页右侧的 SLA 区域显示当前工单是否超时及预计超时时间。需要延长处理时限时使用 延长；重新计算时限时使用 重置。默认时限和超时阈值请参阅SLA 设置。
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